退货请求

退货请求是商户审核买家发起退货的工作队列。团队需要判断请求是继续推进、需要补充信息，还是应拒绝。

请求包含什么

退货请求可能包含：

• 买家姓名和联系方式。
• 与 Shopify 关联时的订单编号。
• 选中的商品和数量。
• 买家选择的退货原因。
• 买家备注。
• 照片或其他必要证明。
• 当前请求状态。
• 已创建面单时的面单和追踪状态。

操作前请完整查看请求。商品资格、时间、状态和买家备注都会影响审核决定。

请求状态

不同后台视图的状态名称可能略有差异，但运营含义相同：处理新的、解除阻塞的、跟进运输中的。

审核请求

1. 从退货队列打开请求。
2. 确认买家和订单信息。
3. 检查选中商品是否匹配原订单。
4. 对照店铺退货政策查看退货原因。
5. 查看备注和照片，特别是损坏、缺陷或发错商品。
6. 决定通过、拒绝或要求补充信息。

例外情况请使用内部升级规则。例如，超过标准退货窗口的请求可能需要主管批准。

通过请求

当商品、时间和原因符合退货政策时，通过请求。通过后，流程可以继续到面单创建和追踪。

通过前请检查买家地址和退货目的地是否可用于运输。地址或目的地问题可能导致后续面单创建失败。

拒绝请求

当请求不符合政策或无法接受时，拒绝请求。拒绝备注应清晰具体，方便其他团队成员理解原因。

好的拒绝备注应说明政策原因，不要加入不必要细节。例如：请求已超过退货窗口，或该商品类型不可退。

要求补充信息

当买家提供的信息不完整或不清楚时，要求补充信息。常见情况包括缺少照片、商品状态不明、选中商品与备注不一致。

消息应简短且可执行。直接告诉买家需要提供什么，团队才能继续审核。

日常运营建议

• 每个工作日至少审核一次新请求。
• 优先处理接近退货窗口结束的请求。
• 联系买家前先检查失败的面单尝试。
• 对通过、拒绝和例外使用一致备注。
• 对高优先级退货保持客服和仓库团队同步。